ผลสำรวจสิงคโปร์ประกันสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่าธนาคารเป็นครั้งแรกนับแต่ปี 61 FWD คะแนนสูงสุดเป็นปีที่ 2

ผลสำรวจในสิงคโปร์บริษัทประกันสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่าธนาคารเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่ปี 61 FWD คะแนนสูงสุดเป็นปีที่ 2

ผลการสำรวจของฟอร์เรสเตอร์ ชี้ว่า บริษัทประกันในสิงคโปร์ได้ชนะธนาคารเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่ปี 2561 ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า(Quality customer experience (CX))

การสำรวจนี้ได้สอบถามลูกค้าในสิงคโปร์มากกว่า 2,000 คน ต่อ 11 แบรนด์ (ซึ่งเป็นธุรกิจประกัน 6 แบรนด์ และธนาคาร 5 แบรนด์ ) เพื่อจัดทำมาตรฐานดัชนี Singapore CX Index

การสำรวจชี้ว่า คุณภาพด้าน CX ทั้งหมดในสิงคโปร์ดีขึ้นประมาณ 3 คะแนน โดยจาก 60.3 เป็น 63.3 จากคะแนนเต็ม 100 และแบรนด์บริษัทประกันทุกแบรนด์มีคะแนน CX ดีขึ้น

FWD มีคะแนนสูงสุดเป็นปีที่สองติดต่อกัน ในขณะที่ ซิตี้แบงก์ ขึ้นเป็นที่หนึ่งในกลุ่มธนาคาร โดยแทนที่ธนาคารดีบีเอส ที่เคยเป็นที่หนึ่งมานาน ก่อนหน้านี้ในปีที่ผ่านมา ซิตี้แบงก์อยู่ในอันดับท้ายสุด

ธนาคารได้รับการจัดอันดับสูงในด้านโมบายแบงกิ้ง การแก้ปัญหาได้อย่ารวดเร็ว รักษาราคา ดอกเบี้ย และค่าธรรมเนียมได้อย่างโปร่งใส และ รักษาความปลอดภัยต่อข้อมูลทางการเงินและข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า

ทอม มูห์เซียน นักวิเคราะห์ต้นทุนของฟอร์เรสเตอร์ กล่าวว่า:ภาคการประกันภัยมีคะแนน ดีขึ้น เป็นการแสดงให้เห็นว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าในเชิงบวกทางอารมณ์ ช่วยขับเคลื่อนให้คะแนน CX ดีขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้า

ประมาณครึ่งหรือร้อยละ 51ของลูกค้าที่รู้สึกมั่นใจกับผู้ให้บริการ มีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บริการของแบรนด์ต่อไป และ สองในสาม (หรือร้อยละ 66) วางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่าย ในขณะที่ร้อยละ 71 กล่าวว่า จะแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัวหรือเพื่อนฝูง

ในทางกลับกัน มีลูกค้าเพียง 9% ที่รู้สึกผิดหวังที่กล่าวว่าจะยังคงใช้บริการหรือใช้เงินไปกับแบรนด์นั้นมากขึ้น และมีเพียง 5% ที่จะสนับสนุนแบรนด์ดังกล่าว