คปภ. ชี้ ‘ตัวแทน AI’ ยังเป็นได้แค่เครื่องมือ ย้ำ “ตัวแทนคน” ต้องคุมเข้ม พร้อมเร่งพัฒนาหลักสูตรใหม่ 14 สัปดาห์ ยกระดับมาตรฐานวิชาชีพ เปิดรับสมัคร ธ.ค. นี้

นางมยุรินทร์ สุทธิรัตนพันธ์ ผู้ทรงคุณวุฒิพิเศษ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (สำนักงาน คปภ.) ได้กล่าวถึงสถานการณ์การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในธุรกิจประกันภัย และความคืบหน้าในการยกระดับมาตรฐานวิชาชีพตัวแทนว่า ในมุมมองของสำนักงาน คปภ. ขณะนี้ AI ยังไม่สามารถถูกกฎหมายให้เป็น “ตัวแทน” ได้อย่างสมบูรณ์ เนื่องจาก AI ยังต้องไม่มีตัวตน (กายภาพ) อย่างไรก็ตาม คปภ. รับทราบว่า AI ที่เป็น Generative AI นั้นสามารถทำหน้าที่ได้เสมือนมนุษย์มากขึ้นเรื่อย ๆ

สำหรับสถานการณ์ปัจจุบัน AI สามารถนำมาใช้เป็น “เครื่องมือ” หรือ “สื่อ” ในการทำงานของตัวแทนได้ โดย AI สามารถช่วยพูดแทนตัวแทน สรุปข้อมูล หรือใช้ในการโฆษณาได้ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางออนไลน์ใดก็ตาม แต่การใช้งาน AI ดังกล่าว ยังต้องอยู่ภายใต้การควบคุมดูแลของตัวแทนที่เป็นคนจริง ๆ และได้รับใบอนุญาต (License) จาก คปภ.

ผู้ทรงคุณวุฒิพิเศษ คปภ. ย้ำถึงความจำเป็นที่ คปภ. ต้องมาศึกษาและทำความเข้าใจเรื่องนี้อย่างต่อเนื่อง (Learning) เพื่อวางแนวทางกำกับดูแล โดยเฉพาะการออก AI ไกด์ไลน์ (AI Guideline) เนื่องจากมีความกังวลเกี่ยวกับการควบคุมการใช้งานของตัวแทน หากปล่อยให้ AI พูดโดยไม่มีการควบคุม และมีการใส่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องลงไป จะทำให้ AI ตอบข้อมูลที่ผิดพลาด และอาจนำไปสู่การ “ฉ้อฉน” ได้ เนื่องจาก AI จะมีความเหมือนคนมากขึ้นเรื่อย ๆ

ดังนั้น ตัวแทนประกันภัยจึงยังไม่ควรตื่นตกใจแต่อย่างใด แต่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง และไม่คิดถึงแค่ยอดขาย แต่ต้องให้ข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน และสร้างความรู้สึกเป็นธรรมให้แก่ผู้เอาประกันภัย เนื่องจากปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบันมักเป็นผลมาจาก “ความไม่เข้าใจตั้งแต่ต้น” ว่าตนเองจะได้รับผลประโยชน์หรือไม่ได้รับอย่างไร

การใช้เทคโนโลยี AI และดิจิทัลที่เข้ามานี้ ทำให้บริษัทประกันต้องใช้ข้อมูลที่ดีและข้อมูลจริง (Data) เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ “ตรงกับลูกค้ามากขึ้น” ในแต่ละคน (Product Personalization) ซึ่งธุรกิจต้องตระหนักว่าไม่ควรคิดถึงแต่ต้นทุน (Cost) หรือยอดขาย แต่ต้องคำนึงถึงการดูแลลูกค้าและคืนสิ่งดี ๆ กลับไปให้ลูกค้าด้วย

นอกจากนั้นนางมยุรินทร์ ยังกล่าวถึง การยกระดับมาตรฐานวิชาชีพตัวแทนผ่านหลักสูตรเฉพาะว่า ปัจจุบัน คปภ. ทำงานอย่างหนักร่วมกับสมาคมต่าง ๆ เพื่อ “ยกระดับมาตรฐานวิชาชีพ” ของตัวแทน โดยได้มีการจัดทำหลักสูตรเฉพาะทางเพื่อยกมาตรฐานตัวแทนขึ้น จากความร่วมมือ คปภ. กับสมาคมตัวแทนประกันชีวิตและที่ปรึกษาทางการเงิน (THAIFA) และสมาคมประกันชีวิตไทย โดย คปภ. เป็นหลักในการจัดทำเนื้อหาวิชาและวิทยากรหลัก สถาบันประกันภัยไทย (TII) อาจเป็นส่วนเสริมด้วย

“เป้าหมายก็เพื่อทำให้ตัวแทนมีคุณค่า (value) ในวิชาชีพตนเอง และส่งต่อสิ่งดี ๆ รวมถึงให้รู้ถึงมาตรฐาน จรรยาบรรณ ซึ่งตอนนี้ความคืบหน้าโครงสร้างหลักสูตรมีความสมบูรณ์แล้วมากกว่า 80% และมีความเร่งรัดเพื่อให้เห็นผลเร็ว เพื่อให้ทันกำหนดการที่มีแผนที่จะเปิดรับสมัครในช่วง เดือนธันวาคมนี้ และจะเริ่มเปิดการเรียนการสอนปีแรกในช่วง ไตรมาสที่ 1 ของปีหน้า”

ผู้ทรงคุณวุฒิพิเศษ คปภ. กล่าวว่า สำหรับระยะเวลาการเรียนจะใช้เวลาประมาณ 14 สัปดาห์ รูปแบบการเรียนจะคล้ายหลักสูตรผู้บริหาร (executive) ที่มีการดูงาน โดยเนื้อหาหลักจะเน้นที่การปรับตัวในยุคดิจิทัลและเทคโนโลยี, ความรู้เรื่องประกันภัย, จรรยาบรรณในการขาย, ข้อกฎหมาย, การสื่อสารและเทคนิคการปิดการขายที่เหมาะสม, การให้ข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้องชัดเจน, และการผลิตสื่อรวมถึงหาเครื่องมือที่ดี

นางมยุรินทร์ เน้นย้ำว่า ตัวแทนไม่สามารถอยู่เฉยและทำงานในกรอบเดิมได้อีกต่อไป หากไม่พัฒนาตนเองก็จะอยู่ไม่ได้ คปภ. เองก็ไม่สามารถนั่งเป็นเพียงผู้คุมกฎอย่างเดียวได้ แต่ต้องมีความยืดหยุ่น เพื่อให้ทันต่อโลกที่เปลี่ยนไป การปรับตัวนี้สำคัญอย่างยิ่ง เพราะหากไม่ทำให้อุตสาหกรรมยืดหยุ่น อาจจะทำให้ผู้ประกอบการนอกธุรกิจ เช่น กลุ่ม Insurtech หรือ Startup เข้ามาหาช่องทางอื่นในการดำเนินธุรกิจ โดยไม่จำเป็นต้องเป็นบริษัทประกันภัย

ในอนาคต คปภ. ยังมีแผนที่จะพัฒนาหลักสูตรสำหรับนักคณิตศาสตร์ประกันภัย และขยายเครือข่ายไปยังคอร์สสำหรับประชาชนทั่วไปและนิสิตนักศึกษา เพื่อเพิ่มระดับมาตรฐานของสถาบันให้สูงขึ้นด้วย