AI ดาบสองคมแห่งวงการประกันภัย กับกลยุทธ์ ‘ขับเฟอร์รารี่’ ของ “ทิพยประกันภัย” สู่ยุคดิจิทัลเต็มรูปแบบ

ในยุคที่เทคโนโลยีหมุนไวเกินกว่าที่ใครจะคาดคิด ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้กลายเป็น “องคพยพ” สำคัญที่เข้าไปมีบทบาทในทุกขั้นตอนของธุรกิจประกันภัย จากเดิมที่เคยเป็นเพียงเครื่องมือเสริม วันนี้ AI อาจจะกลายเป็นหัวใจหลักในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ตั้งแต่การเก็บฐานข้อมูลขนาดใหญ่ การคำนวณอัตราเบี้ยประกันที่มีความแม่นยำสูง ไปจนถึงการประมวลผลตอบคำถามและการจัดการสินไหมทดแทนที่รวดเร็ว

อย่างไรก็ตาม ภายใต้โอกาสอันมหาศาลนี้ ธุรกิจประกันภัยไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ที่ซับซ้อนและน่ากังวลยิ่งกว่าเดิม เหมือนมุมมองของ “ดร.สมพร สืบถวิลกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทิพย กรุ๊ป โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) และกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน) ที่วิเคราะห์สถานการณ์และหาแนวทางรับมือกับความท้าทายใหม่อย่างน่าสนใจ

AI กับการเปลี่ยนภูมิทัศน์การแข่งขัน เมื่อคู่แข่งไม่ได้มีแค่บริษัทประกัน

“ดร.สมพร” มองว่าความก้าวหน้าของ AI ไม่ได้เอื้อประโยชน์เพียงแค่บริษัทประกันภัยไทยเท่านั้น แต่ยังเป็นช่องทางให้ “คู่แข่งที่ไม่มีตัวตน” และ “บริษัทข้ามชาติ” สามารถรุกคืบเข้ามาสู่ตลาดไทยได้ง่ายขึ้น ปัจจุบันเราพบว่ามีทั้งลูกค้า บุคคลภายนอก และคู่แข่งที่ไม่ใช่บริษัทประกันภัย (Non-Insurer) นำ AI มาใช้เป็นอาวุธในการชิงส่วนแบ่งการตลาด

สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่าการดำเนินธุรกิจแบบดั้งเดิม (Traditional) ไม่สามารถตอบโจทย์โลกยุคใหม่ได้อีกต่อไป บริษัทประกันภัยไทยจำเป็นต้องปรับตัวอย่างเร่งด่วนเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วนี้ โดยเฉพาะการนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อความรวดเร็วในการบริการ มิเช่นนั้นอาจสูญเสียโอกาสให้กับผู้เล่นรายใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีนำหน้า

ภัยมืดจาก AI อาชญากรรมไซเบอร์ที่แนบเนียนจนแยกไม่ออก

อีกด้านหนึ่งของเหรียญ AI คือการถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด โดยเฉพาะการ ฉ้อฉลและหลอกลวงประชาชน ในรูปแบบของ สแกมเมอร์ (Scammer) หรือโรแมนซ์สแกม (Romance Scam) ซึ่งปัจจุบันมีความแนบเนียนอย่างมากจนบางครั้งไม่สามารถแยกแยะได้ว่าผู้ที่กำลังสนทนาด้วยคือคนจริงๆ หรือเป็น AI

จากการถ่ายทอดประสบการณ์ตรงของ “ดร.สมพร สืบถวิลกุล” พบว่าขบวนการเหล่านี้สามารถปลอมแปลงเบอร์โทรศัพท์ให้ดูเหมือนมาจากองค์กรจริง โดยอาชญากรกระบวนการเหล่านี้มักอาศัยจุดอ่อนพื้นฐานของมนุษย์ 2 ประการ คือ “ความโลภ” ที่หลอกว่าจะให้กำไรหรือผลตอบแทนสูง และ “ความรักหรือความเชื่อใจ” เพื่อล่อลวงเหยื่อ

“ดร.สมพร” แนะนำว่า แม้จะมีการเตือนภัยอย่างต่อเนื่อง แต่ความเสี่ยงในการพลาดยังมีสูงมาก วิธีการป้องกันที่ได้รับคำแนะนำคือ หากได้รับสายจากเบอร์แปลกหรือไม่แน่ใจ ควรตรวจสอบโดยการโทรกลับผ่านเบอร์กลางขององค์กรนั้นๆ โดยใช้โทรศัพท์เครื่องอื่น และหากมีเบอร์ที่ไม่รู้จักโทรเข้ามาแล้วเราไม่รับสาย แต่ใช้วิธีส่งข้อความกลับไปถาม หากเป็น สแกมเมอร์กว่า 90% มักจะไม่ตอบกลับ

ประกันภัยในฐานะ “เกราะป้องกัน” และการยกระดับความปลอดภัย

เมื่อความเสี่ยงบนโลกดิจิทัลเพิ่มสูงขึ้น ธุรกิจประกันภัยจึงก้าวเข้ามาเป็นเครื่องมือสำคัญใน “การปกป้องความสูญเสีย” ทางไซเบอร์ (Cyber Crime) แม้เราจะระมัดระวังเพียงใด แต่ความผิดพลาดก็อาจเกิดขึ้นได้ การมีประกันภัยจึงเป็นเสมือนหลักประกันที่ช่วยให้อุ่นใจมากขึ้นในยุคที่ชีวิตและธุรกรรมเกือบทั้งหมดอยู่บนโลกออนไลน์

สำหรับบริษัทประกันภัยเอง ก็ตกเป็น “เป้าหมายของการโจมตี” เช่นกัน จึงมีความจำเป็นต้องยกระดับความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber Security) อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการทดสอบเจาะระบบ (Pentest) เพื่อหาจุดอ่อน หรือการปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) อย่างเคร่งครัด เนื่องจากมูลค่าความเสียหายจากไซเบอร์ทั่วโลกนั้นสูงถึงหลายแสนล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี

กลยุทธ์ “ทิพยประกันภัย” ไม่เปลี่ยนเฟอร์รารี่ให้เป็นสกายแล็บ

ในส่วนของ “ทิพยประกันภัย” หรือ “TIP” ได้มีการเตรียมความพร้อมอย่างเข้มข้น โดยได้รับการรับรองมาตรฐานสากล เช่น ISO 27001 เพื่อสร้างความมั่นใจในระบบความปลอดภัย แต่สิ่งที่น่าสนใจที่สุดคือ “การปฏิวัติระบบหลัก” (Core System) ครั้งใหญ่ ผ่านความร่วมมือกับยักษ์ใหญ่เทคโนโลยีอย่าง Huawei (บริษัท หัวเว่ย เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด) ดาต้าวัน (บริษัท ดาต้าวัน เอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด) และซิโนซอฟต์ (บริษัท ซิโนซอฟต์ จำกัด)

“ดร.สมพร สืบถวิลกุล” ได้ให้มุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับกลยุทธ์นี้ว่า ในอดีตการพัฒนาระบบมักจะเป็นการซื้อเทคโนโลยีมาแล้วปรับแก้ (Customize) ให้เข้ากับวิธีการทำงานแบบเดิมของคนในองค์กร ซึ่งเปรียบเสมือน “การซื้อรถเฟอร์รารี่มาแล้วดัดแปลงจนกลายเป็นรถสกายแล็บ” ทำให้ใช้ประสิทธิภาพของเทคโนโลยีได้ไม่เต็มที่

แนวคิดใหม่ของทิพยคือ “การสอนให้คนขับเฟอร์รารี่ให้เป็น” โดยการนำระบบ Core System ที่ทันสมัยระดับโลกมาใช้ แล้วปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานของบุคลากรให้สอดคล้องกับระบบใหม่ สาเหตุที่เลือกจับมือกับ Huawei เนื่องจากเทคโนโลยี AI ของจีนมีความล้ำหน้าอย่างมาก และระบบของ Huawei สามารถรองรับปริมาณธุรกรรม (Volume) มหาศาล ซึ่งจะช่วยยกระดับ “ทิพยประกันภัย” ให้กลายเป็น Reference สำคัญในประเทศไทย โดยการลงทุนครั้งนี้คาดว่าจะมีอายุการใช้งานที่คุ้มค่าอย่างน้อย 10 ปี

บทสรุป

การเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI ของธุรกิจประกันภัยไม่ใช่แค่เรื่องของการนำเทคโนโลยีมาใช้ แต่คือการปรับเปลี่ยนทัศนคติและวิธีการทำงานครั้งใหญ่ ดังเช่นกรณีของ “ทิพยประกันภัย” ที่เลือกจะเปลี่ยนคนให้ก้าวทันเทคโนโลยี มากกว่าการลดทอนศักยภาพของเทคโนโลยีให้เท่ากับคน ท่ามกลางวิกฤตอาชญากรรมไซเบอร์ที่รายล้อม การมีระบบที่แข็งแกร่งและการมีประกันภัยที่ครอบคลุม จึงไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการดำรงชีวิตในโลกดิจิทัล