อนาคตของธุรกิจประกันภัย ก้าวข้ามขีดจำกัดด้วย Hyper-Personalization และ AI

บนเวทีเสวนา “Insure X Forum 2026” ภายใต้หัวข้อ NAVIGATING THE NEXT FRONTIER หรือ “ฝ่าคลื่นความท้าทาย สู่อนาคตใหม่วงการประกัน” โดยงานนี้ ดร.สมพร สืบถวิลกุล กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน) ได้ร่วมเปิดวิสัยทัศน์มุมมองไว้อย่างน่าติดตาม ซึ่งคนในวงการประกันวินาศภัยไม่ควรพลาด โอกาสนี้ “INNWhy?” สื่อประกันภัยครบวงจรได้หยิบยกแนวคิดมุมมองนั้นมานำเสนอผ่านบทความน่าสนใจดังนี้

@ โลกเปลี่ยนวงการประกันภัยเปลี่ยน!!

“ดร.สมพร สืบถวิลกุล” เริ่มกล่าวว่า เมื่อเราก้าวเข้าสู่ช่วงครึ่งหลังของปี 2026 และมองไปสู่อนาคตในปี 2027 ทิศทางของโลกและพฤติกรรมของผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและพลิกโฉมหน้าอุตสาหกรรมในทุกมิติ

สำหรับโลกของธุรกิจประกันภัย เรากำลังยืนอยู่บนจุดเปลี่ยนผ่านที่สำคัญที่สุดครั้งหนึ่งในประวัติศาสตร์ รูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบดั้งเดิมหรือ Traditional Insurance ที่เราคุ้นเคย ไม่ว่าจะเป็นการประกันภัยรถยนต์ อัคคีภัย หรือการขนส่ง ที่เคยใช้แนวคิดการออกแบบกรมธรรม์แบบ “One for all” หรือการขายกรมธรรม์รูปแบบเดียวให้กับคนทุกกลุ่มที่มีความเสี่ยงแตกต่างกัน กำลังจะกลายเป็นอดีต

ในอนาคตอันใกล้นี้ ธุรกิจประกันภัยจะต้องปรับตัวเข้าสู่ยุคของ Hyper-Personalization และการออกแบบผลิตภัณฑ์แบบ Modular อย่างเต็มรูปแบบ ปัจจุบันผู้บริโภคมีเทคโนโลยีและระบบ AI ที่ช่วยให้พวกเขาเข้าใจความเสี่ยงและความต้องการของตนเองได้อย่างลึกซึ้ง ผู้บริโภคจึงมองหากรมธรรม์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อตัวเขาโดยเฉพาะ

แนวคิดแบบ Modular จะเข้ามาตอบโจทย์นี้ โดยเปลี่ยนจากการซื้อความคุ้มครองเหมาจ่ายรายปี เป็น การจ่ายเบี้ยประกันภัยตามการใช้งานจริง (Pay per use) เช่น การประกันภัยตามระยะทาง หรือตามช่วงเวลาที่ต้องการ

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ หากคุณซื้อประกันภัยรถยนต์แต่ต้องเดินทางไปต่างประเทศนาน 3 เดือน ในอดีตคุณต้องจ่ายทิ้งโดยไม่ได้ใช้ประโยชน์ แต่ในอนาคต ระบบจะสามารถ Switch over เปลี่ยนมูลค่าเบี้ยประกันรถยนต์ในช่วงที่คุณไม่ได้ใช้ ไปเป็นความคุ้มครองด้านการเดินทาง (Travel Insurance) แทนได้ ซึ่งนี่คือสิ่งที่จะเกิดขึ้นและพัฒนาไปอย่างต่อเนื่อง

@ บริษัทประกันฯ ต้องปรับล้อตามสถานการณ์

นอกจากการปรับรูปแบบผลิตภัณฑ์แล้ว บทบาทของบริษัทประกันภัยก็ต้องถูกยกระดับจากการเป็นเพียง “ผู้จ่ายค่าสินไหมทดแทน” (Claim Payer/Maker) ไปสู่การเป็น “ผู้บริหารจัดการความเสี่ยง” (Risk Manager) ให้กับลูกค้า ท่ามกลางความเสี่ยงใหม่ๆ (Emerging risks) ที่เกิดขึ้นมากมาย ลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้ต้องการซื้อประกันเพียงเพื่อหวังเงินชดเชยเมื่อเกิดวินาศภัยอีกต่อไป แต่สิ่งที่พวกเขาต้องการคือ “ความสบายใจ” (Worry-free) พวกเขาต้องการผู้ช่วยที่คอยดูแลให้มั่นใจว่าชีวิตและธุรกิจจะสามารถเดินหน้าต่อไปได้ตามที่ออกแบบไว้ โดยมีระบบประกันภัยเป็นเสมือนผู้ช่วยที่คอยป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เลวร้ายเกิดขึ้น

เมื่อพิจารณาในแง่ของระบบปฏิบัติการและโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยีอย่าง e-Policy และ e-Payment จะเข้ามามีบทบาทอย่างยิ่งยวดในการสร้างความโปร่งใสและประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ เทคโนโลยีเหล่านี้ทำให้การซื้อขายและส่งมอบกรมธรรม์เกิดขึ้นได้ในทันทีทันใด การรับชำระเงินผ่านระบบ e-Payment จะช่วยแก้ปัญหาในอดีตที่เงินค่าเบี้ยประกันอาจตกค้างอยู่กับคนกลางและไปไม่ถึงบริษัทประกันภัย นำไปสู่แนวคิด “Pay before cover” ที่เกิดขึ้นได้จริง

เพราะทันทีที่ลูกค้าจ่ายเงิน กรมธรรม์อิเล็กทรอนิกส์จะปรากฏขึ้นทันที และข้อมูลจะถูกเชื่อมโยงและแชร์ไปยังหน่วยงานกำกับดูแล (Regulator) และฐานข้อมูลของลูกค้า ทำให้ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบและมั่นใจได้ 100% ว่าตนเองได้รับความคุ้มครองอย่างแน่นอน

อีกหนึ่งก้าวใหม่ที่สำคัญคือ การระบุตัวผู้ขับขี่ (Named-Driver Policy) ซึ่งจะเป็นการนำ Data Analytics มาใช้ประเมินความเสี่ยงและกำหนดราคาอย่างเป็นธรรมที่สุด ในอดีตเรามักตั้งสมมติฐานแบบหยาบๆ ว่า รถยนต์ที่มีราคาแพงหรือเครื่องยนต์แรง จะมีความเสี่ยงสูงกว่ารถยนต์ราคาประหยัด จึงกำหนดเบี้ยประกันตามราคารถเป็นหลัก

แต่ในความเป็นจริง รถซูเปอร์คาร์ที่จอดทิ้งไว้ในบ้านและแทบไม่ได้ใช้งาน ย่อมไม่มีความเสี่ยงที่จะไปชนใคร ดังนั้น แนวคิดใหม่คือการกำหนดราคาเบี้ยประกัน (Pricing) ตาม “พฤติกรรมการขับขี่” และ “ตัวผู้ขับขี่” เป็นหลัก

ในอนาคต โครงสร้างราคาอาจถูกแบ่งเป็น 2 ระบบ คือระบบดั้งเดิมที่คิดตามตัวรถ และระบบใหม่ที่คิดตามตัวผู้ขับขี่ ซึ่งในระยะยาว คนที่มีพฤติกรรมขับรถดีจะเลือกการกำหนดราคาตามตัวผู้ขับขี่ เพราะไม่ต้องไปจ่ายเบี้ยแพงเพื่อเฉลี่ยความเสี่ยง (Subsidize) ให้กับคนที่ขับรถไม่ดีอีกต่อไป ท้ายที่สุดแล้ว ทุกคนจะได้รับเสนอราคาเบี้ยประกันที่ถูกต้องและเหมาะสมกับพฤติกรรมของตัวเองอย่างแท้จริง

@ AI เป็นโอกาสมากกว่าวิกฤตการณ์

ประเด็นสุดท้ายที่ไม่อาจมองข้ามคือการก้าวเข้ามาของ AI Disruption หลายคนมีความกังวลว่า AI จะเข้ามาทดแทนที่มนุษย์และทำให้คนตกงาน แต่ในมุมมองของผม AI จะไม่เข้ามาแย่งงาน แต่จะเข้ามาเสริมศักยภาพ (Empower) บุคลากรในทุกระดับ

ในอดีตมีเพียงผู้บริหารระดับสูงเท่านั้นที่มีเลขานุการหรือที่ปรึกษาคอยช่วยเหลือ แต่ปัจจุบัน AI เปิดโอกาสให้ปัจเจกบุคคลทุกคนสามารถมีผู้ช่วยระดับโลก หรือดึงแนวคิดของอัจฉริยะระดับโลกมาเป็นที่ปรึกษาส่วนตัวได้

ความท้าทายจึงไม่ได้อยู่ที่ AI จะมาแย่งงานหรือไม่ แต่อยู่ที่ว่าเราจะประยุกต์ใช้ AI ในวงการประกันภัยได้อย่างไร เราจำเป็นต้องนำ AI มาบูรณาการในทุก Customer Journey ตั้งแต่การค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การออกแบบความคุ้มครองแบบ Hyper-personalization และ Modular การจัดมอบกรมธรรม์ การจัดการสินไหมทดแทน ไปจนถึงการสร้าง Ecosystem ของตนเอง

ในยุคที่สินค้าประกันภัยถูกมองข้ามให้เป็นเพียงสินค้าโภคภัณฑ์ (Commodity) ที่ลูกค้าอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าซื้อประกันกับบริษัทใด AI จะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้าง Royalty Program และ Ecosystem ที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่เคยรู้จักเรา ให้กลายมาเป็นลูกค้า และพัฒนาไปสู่การเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ในที่สุด

อุตสาหกรรมประกันภัย ตัวแทน นายหน้า และทุกเครือข่ายที่เกี่ยวข้อง จำเป็นต้องตื่นตัวและปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างจริงจัง เพื่อให้สามารถยืนหยัดและประสบความสำเร็จในภูมิทัศน์ใหม่ที่ความต้องการของลูกค้าและเทคโนโลยีขับเคลื่อนไปพร้อมกัน

“ผมเชื่อมั่นว่าผู้ที่ปรับตัวได้ก่อน คือผู้ที่จะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในโลกยุคหน้าได้อย่างยั่งยืน”