ญี่ปุ่นปิดช่อง “ดันประกันค่าคอมสูง” กฎใหม่บังคับตัวแทนเทียบก่อนขาย

FSA หน่วยงานกำกับญี่ปุ่นเตรียมบังคับใช้กฎใหม่ 1 มีนาคม 2571 ตีกรอบตัวแทนหรือเอเจนซีที่ขายประกันหลายค่ายต้องเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าจริงๆ พร้อมชี้แจงเหตุผลของคำแนะนำและเก็บบันทึกการขายอย่างละเอียด สกัดเกมดันสินค้าค่าคอมสูง ไม่สนความต้องการลูกค้า

เว็บไซต์ AsiaInsuranceReview รายงานข่าว หน่วยงานกำกับดูแลภาคการเงินของญี่ปุ่น หรือ Financial Services Agency (FSA) ได้ออกกฎระเบียบใหม่เพื่อยกระดับมาตรฐานการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย โดยจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 มีนาคม 2571(2028) เป็นต้นไป

กฎใหม่กำหนดให้ตัวแทนหรือเอเจนซีประกันภัย(agencies)ที่ขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยให้กับหลายบริษัทต้องเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ประกันภัยหลายรายการก่อนให้คำแนะนำแก่ลูกค้า และต้องพิจารณาให้มากที่สุดว่า ลูกค้ามีความต้องการหรือความประสงค์ด้านใด เพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่เหมาะสมกับลูกค้าอย่างแท้จริง

มาตรการดังกล่าวถือเป็นการเปลี่ยนทิศทางของอุตสาหกรรมประกันภัยญี่ปุ่นจากแนวทางการขายที่อาจให้ความสำคัญกับผลตอบแทนหรือค่าคอมมิชชันของตัวแทน ไปสู่รูปแบบการขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer-first) มากขึ้น

คุมเข้ม “การขายแบบเปรียบเทียบ”

FSA ได้เข้ามาควบคุมแนวทางการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่เรียกว่า “comparison-based recommendation sales activity” หรือการขายที่ใช้การเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์เป็นพื้นฐานในการให้คำแนะนำ โดยมีข้อกังวลว่า การปฏิบัติบางรูปแบบอาจนำไปสู่การเสนอผลิตภัณฑ์ที่ให้ค่าคอมมิชชันสูงกว่าแก่ตัวแทนหรือเอเจนซี แทนที่จะเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้า

ภายใต้กฎใหม่ ตัวแทนหรือเอเจนซีที่ขายผลิตภัณฑ์ของบริษัทประกันภัยหลายบริษัทจะต้องเปรียบเทียบแพ็กเกจหรือผลิตภัณฑ์ประกันภัยหลายตัว และพิจารณาความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดก่อนเสนอทางเลือก นอกจากนี้ หากตัวแทนเลือกแนะนำผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งเป็นการเฉพาะ จะต้องอธิบายเหตุผลอย่างละเอียดและชัดเจนว่าเหตุใดจึงเห็นว่าผลิตภัณฑ์ดังกล่าวเหมาะสมกับลูกค้า

กฎใหม่ไม่ได้กำหนดเพียงให้ตัวแทนหรือเอเจนซีเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังต้องพยายามทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าให้มากที่สุด

ในกรณีที่ลูกค้ายังไม่สามารถระบุความต้องการของตนเองได้อย่างชัดเจน ตัวแทนหรือเอเจนซีก็ยังต้องพยายามค้นหาความต้องการดังกล่าว โดยอาจยกตัวอย่างปัจจัยสำคัญต่าง ๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าพิจารณาว่า เรื่องใดมีความสำคัญสำหรับตนเอง เช่น ระดับความคุ้มครอง ราคา เงื่อนไขของกรมธรรม์ หรือองค์ประกอบอื่นที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ

แนวทางดังกล่าวสะท้อนหลักการสำคัญของกฎใหม่ว่า การที่ลูกค้ายังตอบไม่ได้ว่าต้องการอะไร ไม่ได้หมายความว่าตัวแทนหรือเอเจนซีสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ให้โดยปราศจากการพิจารณาความเหมาะสม

กลุ่มเอเจนซีหลายบริษัท

ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ถูกจับตา

กฎระเบียบใหม่นี้มุ่งเป้าไปที่ตัวแทนหรือเอเจนซีที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ประกันภัยของบริษัทประกันภัยหลายแห่ง ซึ่งรวมถึงธุรกิจที่มีความเชื่อมโยงกับบริษัทประกันภัยและตัวแทนจำหน่ายรถยนต์หรือดีลเลอร์รถยนต์

ธุรกิจในกลุ่มดังกล่าวมีบทบาทสำคัญในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยให้แก่ผู้บริโภค โดยเฉพาะประกันภัยรถยนต์ ดังนั้น FSA จึงต้องการให้กระบวนการขายมีความโปร่งใสมากขึ้น และลดความเสี่ยงที่ผลประโยชน์ทางธุรกิจของตัวแทนหรือเอเจนซีจะเข้ามามีอิทธิพลต่อคำแนะนำที่ลูกค้าได้รับ

ต้องเก็บหลักฐานการขาย

ให้ตรวจสอบย้อนหลังได้

อีกหนึ่งข้อกำหนดสำคัญของกฎใหม่คือ ตัวแทนหรือเอเจนซีจะต้องจัดทำและเก็บบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย โดยการเก็บข้อมูลดังกล่าวจะเปิดทางให้หน่วยงานกำกับดูแลสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ว่า ในการขายแต่ละครั้ง ตัวแทนหรือเอเจนซีได้พิจารณาความต้องการของลูกค้าและให้คำแนะนำอย่างเหมาะสมจริงหรือไม่

กล่าวอีกนัยหนึ่ง บันทึกการขายจะทำหน้าที่เป็นหลักฐานให้ผู้กำกับดูแลสามารถตรวจสอบได้ว่า ตัวแทนหรือเอเจนซีกำลังช่วยลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุด หรือเพียงพยายามผลักดันผลิตภัณฑ์ที่สร้างค่าคอมมิชชันสูงกว่าให้แก่ตนเอง

ผลพวงกรณีอื้อฉาว Bigmotor

การปรับปรุงกฎระเบียบครั้งนี้เกิดขึ้นภายหลังกรณีอื้อฉาวเกี่ยวกับ Bigmotor ซึ่งเป็นธุรกิจจำหน่ายและซ่อมรถยนต์มือสองในญี่ปุ่น โดยประเด็นดังกล่าวได้เปิดเผยปัญหาการทุจริตและความขัดแย้งทางผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับการขายประกัน

กรณีดังกล่าวทำให้เกิดคำถามอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีประกันภัยกับบริษัทประกันภัยรวมถึงแรงจูงใจทางการเงินที่อาจส่งผลต่อวิธีการนำเสนอและแนะนำผลิตภัณฑ์ประกันภัยแก่ลูกค้า

กฎใหม่ของ FSA จึงมีเป้าหมายสำคัญในการสร้างระบบการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่โปร่งใส ตรวจสอบได้ และให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของผู้บริโภคมากกว่าผลตอบแทนของตัวแทนหรือเอเจนซีประกันภัย

โดยรวมแล้ว การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ถือเป็นก้าวสำคัญของญี่ปุ่นในการยกระดับธรรมาภิบาลของธุรกิจตัวแทนประกันภัย และผลักดันให้อุตสาหกรรมเปลี่ยนจากการขายที่เน้น “ผลิตภัณฑ์ที่ขายได้หรือให้ผลตอบแทนสูง” ไปสู่การขายที่เริ่มต้นจากคำถามว่า “ผลิตภัณฑ์ใดเหมาะสมที่สุดกับความต้องการของลูกค้า”